Valitukset ja riidat
Suurin osa pelaajien ja kasinoiden välisistä riidoista koskee rahaa: kotiutus viivästyy, voitto mitätöidään bonusehtoon vedoten tai tili suljetaan. Kun yhtiö toimii ulkomailla ilman Suomen toimilupaa, suomalainen pelaaja on riidassa heikommassa asemassa kuin Veikkauksen asiakas. Alla kerromme, mitä keinoja silti on ja missä järjestyksessä niitä kannattaa käyttää.
1. Kerää todisteet heti
Ennen kuin kirjoitat yhtään viestiä, tallenna tilanne. Ota kuvakaappaukset saldosta, tapahtumahistoriasta, bonuksen hyväksymisestä ja kotiutuspyynnöstä. Tallenna myös voimassa olevat ehdot sellaisina kuin ne olivat sillä hetkellä, esimerkiksi tulostamalla sivu PDF-tiedostoksi. Kirjaa ylös päivämäärät ja kellonajat sekä tukipalvelun viestien sisällöt. Todisteet kannattaa tallentaa heti, koska ehdot ja tilin tiedot voivat muuttua tai kadota myöhemmin näkyvistä.
2. Valita operaattorille kirjallisesti
Lähes jokaisen operaattorin ehdoissa on oma valitusmenettely, ja siinä voi olla määräaikoja. Lue se ja noudata sitä. Kirjoita lyhyesti ja asiallisesti: mitä tapahtui, mitä vaadit ja mihin ehtokohtaan tai tositteeseen vaatimus perustuu. Pyydä vastaus kirjallisena ja perusteltuna. Jos operaattori vetoaa ehtorikkomukseen, pyydä nimeämään tarkka kohta ja todiste rikkomuksesta.
3. Selvitä lisenssin myöntäjän menettely
Ulkomaisen lisenssin myöntäneellä viranomaisella voi olla oma tapansa käsitellä pelaajien valituksia, mutta käytännöt vaihtelevat maittain, eikä jokaisen myöntäjän kautta välttämättä saa ratkaisua yksittäiseen riitaan. Etsi myöntäjän nimi ja lisenssinumero operaattorin sivun alalaidasta ja lue myöntäjän omat ohjeet. Älä luota sivuihin, jotka lupaavat ratkaista riidan maksua vastaan.
4. Mitä Suomen viranomaiset voivat tehdä
Arpajaislain 48 §:n mukainen ratkaisusuositus on käytössä vain Veikkauksen voitonmaksuriidoissa. Pelaaja voi pyytää sitä Poliisihallitukselta kirjallisesti. Se on maksuton, käsittely kestää keskimäärin 4–6 kuukautta, eikä suositus sido Veikkausta. Ulkomaisen yhtiön kanssa syntyneeseen riitaan Poliisihallituksella ei ole toimivaltaa ottaa kantaa. Tämä on yksi tärkeimmistä eroista, kun vertaa ulkomaista sivustoa Suomen järjestelmään. Sitä käsitellään laajemmin sivulla Rahapelilaki ja suomalainen pelaaja.
1.7.2027 alkaen rahapelilain 49 § velvoittaa toimiluvanhaltijat käsittelemään erimielisyydet ja valitukset, vastaamaan pelaajalle kohtuullisessa ajassa ja antamaan perustellun kannan voitonmaksuvaatimukseen. Velvoite koskee vain Suomen toimiluvan haltijoita.
5. Tuomioistuin ja oikeudellinen neuvonta
Riidan voi aina viedä tuomioistuimeen. Ulkomaisen yhtiön kanssa prosessi voi kuitenkin olla hidas ja kallis, ja jo sopimuksen sovellettava laki voi olla epäselvä. Jos summa on merkittävä, kysy neuvoa juristilta ennen kuin teet päätöksiä. Tämä sivu antaa yleistä tietoa, ei oikeudellista neuvontaa.
Raha, verot ja jatko
Jos riita koskee kotiutusta, lue myös sivu Kotiutus. Siellä kerrotaan, mitä ehdoista kannattaa tarkistaa jo ennen ensimmäistä talletusta. Kun voitto lopulta maksetaan, muista, että ETA-alueen ulkopuolella järjestetyistä peleistä saatu voitto voi olla veronalaista ansiotuloa. Siitä kerrotaan sivulla Voittojen verotus. Riita voi olla raskas myös henkisesti. Jos se alkaa painaa tai houkuttaa pelaamaan menetettyjä rahoja takaisin, Peluurin maksuton auttava puhelin 0800 100 101 palvelee arkisin klo 12–18. Yleiset yhteydenotto-ohjeet ovat sivulla Tuki.